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浅谈:“用户反馈”数据的处理方式

天极网软件频道2010-06-30 08:10我要吐槽

  对很多从事产品工作的同事来说,“以用户为中心”是工作的重点,同时也是难点。用户的心思难以捉摸,用户研究的工作也似乎高深莫测。不过,用户研究并不一定总要使用眼动测试这样专业的手段才能进行。借助现在很多产品都有的“用户反馈”功能,其实就可以进行简单的用户数据分析。

浅谈:“用户反馈”数据的处理方式

  “用户反馈”作为用户研究的手段,具有独特的优势。首先,“用户反馈”反映了用户在真实使用环境中正在发生的问题。焦点小组、用户访谈等方法,在预测用户行为习惯的方面能够发挥巨大作用,但缺乏用户实际操作的数据;可用性测试能够提供用户行为的数据,但是测试环境跟用户实际的使用环境很不一样,因此得出的结论仍然是预测性的。“用户反馈”则更进一步,将用户在使用产品的行为过程中遇到的问题有效地收集起来。其次,“用户反馈”功能的实现非常简单。它可以是软件界面上的一个按钮,也可以是网站上的一个“常见问题及解答(FAQ)”页面,甚至是一部热线电话和一个接听人员。大大降低了用户研究的门槛。

  用户反馈分析的作用

  在分析“用户反馈”之前,要先明确分析“用户反馈”能做什么,不能做什么(如下图)。否则很容易让分析流于文字表面,或被用户五花八门的思路牵着鼻子走,不能命中产品问题的本质。通过对用户反馈的分析可以让我们做到三件事:第一,学习用户的语言,从用户的角度去理解产品,从而建立用户关于产品的心智模型。第二,了解用户的期望是什么,哪些期望在产品中得到了满足,哪些没有被满足。第三,了解用户在使用产品中的“痛点”,即最困扰用户使用产品的问题是什么。

浅谈:“用户反馈”数据的处理方式

  另外还要注意的两点是:第一,“用户反馈”收集的建议不能代表所有用户的感受。因为即使“用户反馈”的机制门槛很低,还是会让很多不那么热心的用户在遇到问题时保持沉默。第二,直接使用用户的话来描述产品存在的问题可能存在风险。要知道用户在提意见的时候可能已经被遇到的问题惹恼了,或者自己根本对产品的使用一头雾水,无法冷静且准确的告诉你真正的问题是什么。

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作者:Tencent CDC Blog责任编辑:王健)
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